Tam tersi de geçerlidir: Eksik ya da pahalı bir ürüne rağmen, güler yüzlü ve çözüm odaklı bir çalışan müşteriyi markaya bağlayabilir. Bugün işletmelerin fark yaratmak istediği en önemli alanlardan biri olan müşteri deneyimi, aslında sahadaki insanla başlar.

Peki, markalar bu insanı, yani personeli ne kadar önemsiyor?

Eğitimli personel, deneyimin kalbidir

Müşteri deneyimi bir ekip işidir ama ilk izlenimi yaratan, çoğunlukla bireysel bir çalışandır. Eğitimli bir çalışan yalnızca ürünü tanıtmakla kalmaz; markanın değerlerini taşır, sorun çözer, güven inşa eder. Üstelik bu etki, dijital reklamların ya da kampanyaların sağlayabileceğinden çok daha hızlı ve kalıcıdır.

Eğitimsizlik risktir

Satış hedefleri, kampanya bütçeleri, mağaza dekorasyonları… Hepsi önemlidir. Ama hepsi bir anda anlamsızlaşabilir: Eğitimsiz bir personelin yanlış yaklaşımı, müşteriyi kaybetmeye yeterlidir. Unutulmamalıdır ki müşteri deneyimi dediğimiz şey, teknik altyapıdan çok insan faktörüne dayanır.

Eğitim sadece bilgi değil, yetkinlik kazandırır

İyi bir eğitim programı yalnızca ürün bilgisi sunmaz. Empati kurmayı, itirazla başa çıkmayı, kriz yönetmeyi öğretir. Bu da çalışanı sadece görev yapan biri olmaktan çıkarır; markanın temsilcisi hâline getirir.

Yatırım önce insana olmalı

Personeline yatırım yapmayan markalar, müşterisine değer sunamaz. Çünkü müşteri deneyimi; mağaza vitriniyle değil, vitrinin arkasındaki insanla başlar. Eğitimli personel ise sadece bir maliyet değil, marka sadakatinin en güçlü sigortasıdır.