Katılımcıların yüzde 77’si teknolojiyi müşteri deneyimini iyileştirmede belirleyici olarak görürken, 2021-2022 hedeflerine bakıldığında ise geçtiğimiz yılın sonunda ilk sırada yer alan "verim ve kârlılık artışı” hedefinin yerini, yüzde 21’lik payla “müşteri etkileşimini izleme ve artırma”ya bıraktığı görüldü. Müşteri deneyiminin, CIO’ların bile en önemli 3 odağı arasında yer alması dikkat çekti.