Hakan ÖZBAY

88 üye firmasıyla faaliyetlerini sürdüren Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) insan faktörü ve teknoloji arasında denge kurmak adına İnsan ve Yapay Zekâ Dengesi üzerine bir kampanya başlattı. İnsan emeğinin ana taşıyıcı olarak konumlandırıldığı kampanya yapay zekânın istihdamı tamamen ikame etmesi yerine insan emeğinin değerini görünür kılan ve daha nitelikli bir işleyişe alan açan bir dengeyi savunuyor. Derneğin Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması’na göre 175 binin üzerinde çalışan sayısına ulaşılan ekosistemde şu an yüzde 40 olan otomasyon ve yapay zekâ yatırımlarının 2027 yılında yüzde 45’e çıkması bekleniyor.

MÜŞTERİYLE İLİŞKİDE EN KRİTİK UNSUR İNSAN

Teknolojinin bugün sahip olduğu gelişmiş seviyesinin insan odaklı yaklaşım sayesinde değer kazandığını belirten MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı teknoloji ve tasarım alanındaki yatırımlara rağmen müşterilerle kurulan ilişkinin kalitesini belirleyen en kritik unsurun hala insan olduğunu vurguladı. Hızlı "Müşterinin ilk izlenimi bir sorunun çözümü ve karar anındaki dokunuşlar çalışanlarımızla şekilleniyor. Bu kritik dokunuş olmadan en kusursuz görünen tasarımlar bile duygudan yoksun kalıyor ve müşterinin markaya olan inancını zedeliyor. Yetkinliği gelişmemiş ekipler en mükemmel tasarlanmış deneyimi bile sıradanlaştırabilirken güçlü hisseden bir çalışan müşterinin markaya bakışını tamamen değiştirebilir" diye konuştu.

AI HIZ GETİRİR İNSAN BAĞ KURAR

Dernek olarak amaçlarının teknolojinin imkanlarından yararlanırken stratejik dengeyi korumak olduğunu ifade eden Banu Hızlı kampanya kapsamında AI hız getirir insan bağ kurar biri olmadan diğeri eksiktir mesajını verdiklerini kaydetti. Müşteri deneyiminde insan faktörü olmadığında mekanik bir yapıyla karşılaşıldığına dikkat çeken Hızlı bu dengenin doğru kurulması durumunda ilk temasta çözüm oranının artacağını şikâyet yönetiminin kolaylaşacağını ve müşteri kaybının azalacağını belirtti. Kampanya ile markaların yüzü ve sesi olan ekiplerin rolünün daha görünür kılınması hedefleniyor.

İNSANİ DENEYİM SÖZLEŞMESİ İLE CEO’LARA ÇAĞRI

Kampanyanın etkisini artırmak ve bir çağrıya dönüştürmek amacıyla İnsani Deneyim Sözleşmesi oluşturuldu. MDYD bu sözleşmeyi dijital imzalarla desteklenmesi için markaların CEO’larına iletecek. Ekosistemin yarını için hareket ettiklerini söyleyen Hızlı "Günün hızına kapılıp özünü unutan deneyimleri yeniden insanlaştırmak için bu sözleşme ile duyguların veri kadar kıymeti olduğunu savunacağız. Türkiye’nin müşteri deneyimi çıtasını birlikte yükseltmek için tüm paydaşlarımızı yanımızda görmek istiyoruz" dedi. Kampanya sonuçlarının ilerleyen dönemde kamuoyu ile paylaşılması planlanıyor.