Yapay zekâ hayatın her alanında karşımıza çıkıyor. Yeni gelişmelerle birlikte her sektörde yer ediniyor. Yapay zekâ insanların işlerini ellerinden alır mı kaygısı da bu gelişmelerle birlikte gündem olmaya devam ediyor. Müşteri deneyimi yönetimi ve bilgi teknolojileri alanlarında hizmet veren iş süreçleri dış kaynak firması Tempo BPO’nun Büyümeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Hüseyin Özkale, konuya dair yaptığı açıklamada müşteri deneyimi yönetimi alanına yapay zekanın katkısından söz ederken bu alanda yapay zekanın insanların yaptıkları işi ellerinden alamayacağından bahsetti. Müşteri deneyimi yönetimi alanında yeni teknolojilerin ve yapay zekânın rolünü anlatan Özkale, yapay zekânın sektöre sağladığı katkıları ve yenilikçi yaklaşımlarla ilgili de bilgiler verdi.

 

“Hızlı geri dönüş almak ve farklı kanallardan iletişim sağlamak ön planda”

 

Müşteri beklentilerinin zamanla değiştiğini ve artık hızlı geri dönüş almak ile farklı kanallardan iletişim sağlamanın ön planda olduğunu belirten Hüseyin Özkale, şunları söyledi:

“Yapay zekâ teknolojileri dönüşlerin hızlanması ve kanalların birbirine entegre olması için önemli kolaylıklar sunuyor. Bu gelişmeler, sektörün kapsamını genişletiyor ve müşterilerin daha iyi hizmet almasını sağlıyor. McKinsey'in 2023 raporu, yapay zekâ destekli müşteri hizmetleri çözümlerinin müşteri memnuniyetini yüzde 25 oranında artırdığını ve işlem sürelerini yüzde 30 oranında kısalttığını gösteriyor.”

“Rekabette ayrışmak isteyen kurumlar yine insan gücünden yararlanacak”

 

Yapay zekanın gelecekte birçok mesleği insanların elinden alacağına dair endişeler hakkında konuşan Özkale, "Yapay zekâ ile beraber basit işler yerine katma değerli işlerin müşteri deneyiminde ön plana çıkacağını düşünüyoruz. Ancak yapay zekâ kullanımı arttığında, rekabette ayrışmak isteyen kurumlar daha kişiselleşmiş servisler için yine insan gücünden yararlanacaklar. Gartner’ın 2023 raporuna göre, 2025 yılına kadar müşteri hizmetleri rollerinin yüzde 40'ında yapay zekâ destekli çözümlerin kullanılacağı öngörülüyor” dedi.

“25 farklı ürün ve hizmet geliştirdik”

Yapay zekâ ve yeni teknolojilerle müşteri deneyimi yönetiminde sektöre öncülük eden Tempo BPO, yenilikçi yaklaşımıyla hem müşterilerine hem de sektöre değer katmayı sürdürüyor. Yaptığı açıklamada yeni teknolojilerden ve yapay zekadan faydalandıkları süreçlere de değinen Özkale, "Müşterilerimizin süreçlerini iyileştirme konusunda 25 farklı ürün ve hizmet geliştirdik. Bu hizmetlerle müşterilerin daha hızlı istediği veriye ulaşması, operasyonun daha iyi raporlanabilmesi, analiz edilmesi ve çalışanların ihtiyacı olan bilgiye daha hızlı ulaşabilmesi gibi birçok konuda çözümler oluşturuyoruz" diyerek Forrester Research’ün çalışmasına göre, yapay zekâ ve otomasyon çözümleri kullanan firmaların operasyonel verimliliğini yüzde 45 oranında arttırdığını belirtti.