Türkiye’nin dijitalleşmesine liderlik etme vizyonuyla faaliyet gösteren Vodafone, ulusal ve uluslararası düzeydeki başarılarına bir yenisini daha ekledi. Şirket, çağrı merkezi sektörünün dünya çapındaki en prestijli organizasyonlarından ContactCenterWorld’ün 19’uncu kez düzenlediği ödül programında EMEA (Avrupa, Ortadoğu, Afrika) bölge finallerinde birincilik ödülüaldı. 80’i aşkın ülkeden 2 binden fazla katılımcının yarıştığı organizasyonda Vodafone Türkiye, “Çağrı Merkezi’ne Dijital Asistan TOBi’nin Entegrasyonu” projesiyle “En İyi Self Servis Teknoloji Çözümü” kategorisinde Altın ödülün sahibi oldu ve Ekim 2024’te Londra’da gerçekleşecek global finallerinde yarışmaya hak kazandı.

 

Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici, şunları söyledi: 

 

“Müşterilerimize en iyi deneyimi sunma hedefiyle çalışmaya devam ediyoruz. Dijitalleşen ve dijitalleştiren yetkin müşteri danışmanlarımız ile müşterilerimize ihtiyaçları doğrultusunda 7/24 dijital kanallarımız ve Çağrı Merkezimizden katma değerli hizmet sunuyoruz. Müşteri deneyiminde fayda yaratmaya devam eden başarılı uygulamalarımızın sonucunda çağrı merkezi sektörünün en prestijli ödüllerinden ContactCenterWorld’ün EMEA bölge finallerinde birincilik ödülü almanın mutluluğunu yaşıyoruz. Müşterilerimizle her temas noktamızda onlara içten, çözüm odaklı ve destekleyici bir şekilde eşlik ederek güvenilir yol arkadaşları olmayı sürdüreceğiz.”

 

Müşteri memnuniyetinde 54 puan artış 

 

Vodafone’a “En İyi Self Servis Teknoloji Çözümü” dalında Altın madalya getiren projede, şirketin yapay zekaya dayalı dijital asistanı TOBi’nin yetkinlikleri, 542 Çağrı Merkezi’ne de entegre edildi. Bu entegrasyon projesiyle Çağrı Merkezi’ne başvuran Vodafone’lulara daha kaliteli ve bütünleşik bir müşteri deneyimi sağlanması, Vodafone ürün ve yeniliklerinin müşterilerle daha hızlı bir şekilde buluşturulması ve müşteri destek kanalları arasındaki iletişimin kesintisiz hale getirilmesi hedeflendi. Projeyle, sesli yanıt sistemine iletilen talepleri anlama ve doğru çözüme yönlendirme oranında 7 puan ve müşteri çağrılarını dijital olarak sonuçlandırmada 5 puan artış sağlanırken, müşterilerin sesli yanıt sisteminde geçirdiği zaman ortalama 70 saniye kadar kısaldı. Böylece taleplerini daha hızlı hayata geçirebilen Vodafone’luların Çağrı Merkezi memnuniyet skorlarında entegrasyon öncesine kıyasla 54 puan artış görüldü.

 

Müşteri odaklı tasarım prensipleri uygulandı

 

Proje, hem Vodafone’a hem de müşterilere pek çok açıdan fayda sağladı. Maliyet odaklı değil müşteri odaklı tasarım prensiplerini odağa alan çalışmalarda, daha iyi anlama ve doğru yönlendirme geliştirmeleri yapıldı. Müşterileri tanıyıp potansiyel ihtiyaçlarını anlayarak arama nedenlerini onlar söylemeden tahminleme ve hızlı çözüm sunma imkânı sağlandı. Tüm müşterilere aynı çözüm senaryolarını ve yönlendirmeleri sunmak yerine, beklentiye ve ihtiyaca göre farklılaşan çözüm önerileri ve yönlendirmeler yapılmaya başlandı. Çağrı merkezi sesli yanıt sisteminde yardım odaklı süreçler ağırlık kazandı. Müşterilerle günlük hayattaki sohbetleri de anlayıp cevap verebilecek, günlük konuşma diline yakın bir iletişim dili kullanılması ve sohbetin kolay şekilde akması hedeflendi. Müşteri temsilcisi tarafındaki anlık yoğunluklarda, dijital kanalların faydası ve yetkinlikleri vurgulanarak müşterilerin işlemlerini zaman kaybetmeden gerçekleştirebilmeleri sağlandı. Sağlam teknik altyapı sayesinde sistemler hızlandırılarak, anlık raporlama ve izleme mekanizmaları kuruldu.