Müşteri deneyimi yönetimi ekosisteminde hayata geçirdiği ve teknolojiyi merkezine aldığı öncü uygulamaları ile tanınan Mplus Türkiye, hizmet ihracatına ivme kazandırmak amacıyla bu yılki çalışmalarını hızlandırdı. Yabancı dilde hizmet veren 500’ün üzerinde müşteri temsilcisi bulunan Mplus Türkiye, benimsediği evden çalışma modelinin getirdiği avantajlar ve yıl sonuna kadar açmayı planladığı yeni lokasyonlarıyla, bu sayıyı daha da arttırmayı hedefliyor.

 

Mplus Türkiye CSO’u Ogan Atasagun, sektördeki hizmet ihracatının Türkiye'nin döviz kazandırıcı bir hub olarak konumlanmasına ve ekonomiye katkı sağlamasına olanak tanıdığını söyledi. Müşteri deneyimi yönetimi ekosistemi evrimini sürdürürken, artık sadece yerel pazarda değil, global düzeyde de aynı kaliteli hizmeti sunmanın gerekliliğine vurgu yapan Atasagun, “Sektör bu konuda gerekli adımları atıyor. Mplus Türkiye olarak biz de yurt dışı projelerimiz başta olmak üzere Avrupa, Kuzey Afrika ve Orta Doğu’da operasyonel hacmimizi artırmaya odaklanıyoruz. Hizmet ihracatımızı daha da üst seviyelere çıkartarak, büyüme trendimizi sürdürmeyi ve istihdamımızı artırmayı hedefliyoruz” dedi. 

 

Mplus Türkiye'nin, müşteri deneyimi hub'ı olma vizyonunu ve hizmetlerini daha geniş bir coğrafyaya yayma hedefinin, şirketin gelecek perspektifini şekillendirdiğine değinen Atasagun, “Yurt dışı operasyonların ve hizmet ihracatının ciro içindeki payını son 3 yılda %5 seviyelerinden %13-15’lere çıkarmayı başardık. Yılsonu hedefimiz, yatırımlarımızdan da aldığımız güçle, bu oranı yüzde 20’nin üzerine taşımak” diye belirtti. 

 

“Türkiye, hizmet ihracatı konusunda büyük bir potansiyel taşıyor”

Müşteri Deneyimi, Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin geçen yıl açıkladığı araştırma verilerine de değinen Ogan Atasagun, araştırmaya göre sektörde faaliyet gösteren şirketlerin %83’ünün dünyanın en büyük global markaları adına 11 binin üzerinde müşteri temsilcisi ile yabancı dillerde hizmet verdiğini belirterek, “Almanya, Hollanda, Birleşik Krallık, Avusturya ve Fransa; sektörün ihracat pazarları arasında öne çıkıyor. Türkiye çağrı merkezleri, yüksek olgunluk seviyesi ve teknoloji adaptasyonu ile hizmet ihracatı konusunda büyük potansiyel taşıyor” şeklinde konuştu. 

 

Türkiye iletişim merkezi sektörün dönüşümüne yön verdiklerini belirten Atasagun, şu bilgileri verdi: “Mplus Group’un Avrupa İmar ve Kalkınma Bankası’ndan aldığı 60 milyon euro değerindeki yatırımın da etkisiyle grubun lokomotifi konumunda bir organizasyon olarak, bu yıl içinde hizmet ihracatının ciro içindeki payını ek yatırımlarla daha da yukarılara taşımayı planlıyoruz.” 

 

 

 

“2024 yılında yapay zeka destekli ürün geliştirmeye odaklandık”

Hizmet ihracatına ivme kazandıran unsurların başında gelen teknoloji kullanımının, Mplus’ın büyümesinde son derece önemli bir konu olduğunu vurgulayan Atasagun, Ar-Ge birimleri ile geliştirdikleri ürünler sayesinde, verimlilik odaklı yenilikçi çözümleri hayata geçirdiklerini aktardı. Mplus’ın, kendi Ar-Ge birimi üzerinden teknolojisini geliştirebilen Türkiye’deki tek firma olarak ön plana çıktığını belirten Atasagun; Buzzeasy, Smart Agent, Allspace, Totti ve Görüntülü işleme sistemi gibi ürünler ile fark yarattıklarını ifade etti. Atasagun; “Geçtiğimiz yıl global olarak lansmanı yapılan yapay zeka destekli, Microsoft sertifikalı bir iletişim merkezi bulut çözümü olan Buzzeasy’yi 2024’te Türkiye operasyonlarımıza da entegre ettik. Buzzeasy, yazılı tüm kanallardan gelen talepleri anında, tanımlanmış olan 30’un üzerinde dile çevirip, dil bariyerlerini ortadan kaldırıyor Konuşmaların içeriğine göre müşteri temsilcilerine sunduğu cevap önerileriyle görüşme sürelerini kısaltırken, operasyonel verimlilikte ciddi artışlar sağlıyor. Ayrıca, gelişmiş ve farklı zorluklarda senaryolarla eğitim kalitesini arttırıp, işe başlama sürelerini %50 oranında azaltıyor. Bunun yanında, halihazırda kullandığımız tamamen kendi yazılımımız olan SmartAgent, AllSpace, Totti gibi teknolojik geliştirmelerimiz sayesinde, verimlilikte %80’e varan artışlar sağlamaktayız” diyerek, 2024 yılının sonuna dek yapay zeka destekli ürün geliştirmeye odaklandıklarının altını çizdi.