Mustafa DENİZ

Mplus Türkiye Bilgi Teknolojileri & Operasyon Destekten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı ve  CTO’su Erçin Öztuncel, Analiz’e yaptığı açıklamada, şirketler için insan kaynağının önemli olduğuna vurgu yaptı. Öztuncel, “Felaket anlarında her şeyin planlandığı gibi gitmeyeceğini ve kesin bir çözümün her zaman mümkün olmayacağını unutmamamız gerekiyor” dedi. 

Önce, şirketten, hedeflerinizden, vizyondan başlayalım. Neler yaptınız ve neler yapmak istiyorsunuz? 

Avrupa’nın en hızlı büyüyen bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından biriyiz. Mplus Türkiye, BPO, Teknoloji ve Danışmanlık alanlarında 25 yıldır faaliyet gösteriyor. Mplus Türkiye olarak 9.000 kişilik ekibimizle grubun en büyük kısmını biz oluşturuyoruz.

Yapay zekâyı müşteri hizmetleri, veri güvenliği ve operasyonel süreçlerde etkin bir şekilde kullanan öncü firmalardan biriyiz. Bünyemizde bulunan Ar-Ge birimimiz sayesinde, sektörde kendi teknolojisini üretebilen tek firma konumundayız. Bu bağlamda müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik yenilikçi teknolojiler geliştirmeye odaklanıyoruz. Yapay zekâ destekli veri analitiği, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini daha insan odaklı ve sezgisel hale getiriyor. Bu sayede çözümlerimiz sektörde rekabet avantajı sağlıyor. 

Şirket olarak BPO tarafında yer alsak da, 2009 senesinden beri ekibimizle geliştirdiğimiz teknoloji ve yazılım alanlarındaki ürünlerimizi şirket içi (in-house) modelle çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Türkiye pazarında kendi Ar-Ge birimi üzerinden teknolojisini geliştirebilen tek firmayız ve bu yetkinliğimiz, müşteri deneyimi alanındaki liderliğimizi güçlendiriyor.

2007 yılından bu yana müşteri deneyimi ve teknoloji alanında aktif rol alıyorum. SYS Telekomünikasyon Bilgisayar Elektronik San. ve Tic. A.Ş. ve Speechouse’ta kıdemli yazılım mühendisliği olarak edindiğim tecrübelerin ardından, 2009 yılından beri Mplus Türkiye bünyesinde Bilgi Teknolojileri & Operasyon Destekten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak görev yapıyorum. 

2025 yılı itibarıyla Allspace’i tek başına bir üründen ziyade marka olarak konumlandırmayı hedefliyoruz. Bu stratejik hamle, ürünümüzün hem ulusal hem de uluslararası pazarlarda daha geniş bir müşteri kitlesine ulaşmasını sağlayacak.

Yapay zekâ tabanlı kişiselleştirilmiş hizmet sunma yeteneği, özellikle hızlı büyüyen teknoloji ve müşteri deneyimi odaklı sektörlerde talep görüyor. Gelecek dönemde Allspace’in lisans sayısını yüzde 50 artırmayı ve bu sayede gelirlerimizi ikiye katlamayı planlıyoruz. Ayrıca, yeni AI modülleri ekleyerek, kullanıcı deneyimini daha da kişiselleştirip, sektörel çözümler sunarak farklı segmentlerde yer edinmeyi amaçlıyoruz.

En yoğun olarak hangi sektörle çalışıyorsunuz?

Bankacılık, sigortacılık, finans, lojistik, telekomünikasyon, enerji ve e-ticaret gibi birçok sektörde aktif olarak çalışıyoruz. Türkiye’deki bankacılık sektörünün yüzde 60’ına, kargoculuk sektörünün ise yüzde 80’ine hizmet veriyoruz ve bu alandaki çalışmalarımız büyük ölçüde entegrasyon süreçlerini kapsıyor. Teknolojiyi odağımıza alarak geliştirdiğimiz yeni ürünler, belirli bir olgunluk seviyesine ulaştığında kapsamlı bir çözüm haline dönüşüyor.

Bu çerçevede, 2015 yılında geliştirdiğimiz Allspace platformunu müşterilerimize sunmaya başladık ve o tarihten bu yana 15’ten fazla müşterimize aktif olarak hizmet veriyoruz. Allspace, zamanla BPM (Business Process Management) aracı olarak konumlandı.

2018 yılında yerinde Ar-Ge merkezi olduk ve bu yapının sunduğu avantajlarla, Allspace’i daha ileriye taşımak için yeni yapay zekâ (AI) çözümleriyle entegre etmeye yönelik çalışmalar başlattık. Bu sürecin geliştirmelerini tamamlayarak belirli bir olgunluk seviyesine ulaştırdıktan sonra, 2024 yılının başında Mplus Global’in de desteğiyle ürünümüzü kurumsal bir enstrüman haline getirdik.

2025 yılını yapay zeka yılı ilan ettik

2025 yılında sizi daha çok yapay zekâyla iç içe göreceğiz o zaman? 

2025 yılını tamamen yapay zekâ yılı olarak ilan ettik ve tüm odağımızı bu alana yönlendiriyoruz. En büyük zorluklardan biri, kişiselleştirme ve hız arasındaki dengeyi yakalamak. Sektörde birçok marka, ya çok standart ve mekanik yanıtlar veriyor ya da kişiselleştirme adına süreci yavaşlatıyor. Mplus olarak, yapay zekânın hızını insan dokunuşuyla birleştirerek bu dengeyi sağlıyoruz. Gerçek zamanlı analizlerle, müşterilere ihtiyaçlarına yönelik doğru yanıtı bekleme süresi olmadan sunabiliyoruz. Bu yaklaşım, müşteri memnuniyetini ve sadakatini katlayarak artırıyor.

KVKK kapsamında veri yönetimi ve global entegrasyon konularında da aktif çalışmalar yürütüyoruz. Yurt dışına veri aktarımıyla ilgili düzenlemeleri dikkate alarak, Türkiye içinde kendi sunucularımızda nasıl çözümler geliştirebileceğimizi araştırıyoruz. Aynı zamanda, Microsoft, Google ve Amazon gibi global sağlayıcılarla hangi hizmetleri kullanabileceğimizi değerlendiriyoruz. Çünkü bazı hizmetlerin bu platformlardan alınması, operasyonel verimliliği artırma ve süreçleri hızlandırma açısından önemli avantajlar sunuyor.

Ürünümüz olgunluk seviyesine ulaştığı için şimdi yapay zekâ özelliklerini daha da güçlendirmeye odaklanıyoruz. Büyük dil modellerinin (LLM) sektöre büyük bir etki yapacağını öngörüyor ve 2025 ve sonrası için stratejimizi buna göre şekillendiriyoruz.

Bu süreçte, müşterilerimize daha iyi hizmet sunabilmek adına hangi yapay zekâ modellerini entegre etmemiz gerektiğini ve nasıl bir yol haritası belirlememiz gerektiğini değerlendiriyoruz. Ancak bu alandaki gelişmeler olağanüstü bir hızla ilerliyor; bugün üzerine çalıştığımız bir teknoloji, yarın yerini daha yeni ve ileri bir çözüme bırakabiliyor. Bu nedenle, sektörün hangi yöne evrildiğini analiz etmek ve doğru zamanda doğru stratejiyi belirlemek adına kapsamlı araştırmalar yürütüyoruz.

AI teknolojileri devreye girecek

Çalışmalarınızın sürdürülebilir olması için neler yapıyorsunuz?

Şirketimiz için 2025 yılını, yapay zekâ (AI) teknolojilerine odaklanacağımız ve bu alandaki yatırımlarımızı en üst seviyeye taşıyacağımız bir yıl olacak. Hedefimiz, geliştirdiğimiz yapay zekâ modellerini yıl sonuna kadar platformumuzun bir parçası haline getirerek, bir hizmet olarak sunmak. Bu doğrultuda, müşteri deneyimi süreçlerimizi AI tabanlı çözümlerle güçlendirmeyi ve müşteri deneyimini en üst seviyeye çıkarmayı amaçlıyoruz. 

Sürdürülebilirlik de şirketimiz için stratejik bir öneme sahip. 6 Şubat’ta yaşanan deprem felaketinde, Malatya ve Urfa’daki operasyon merkezlerimizin etkilenmesi nedeniyle zorluklar yaşadık. Teknolojik altyapımızın sorunsuz çalışmasına rağmen, insan kaynağı ve operasyonel süreçler açısından önemli sıkıntılarla karşılaştık. Bu deneyimden hareketle, operasyonel sürekliliği güvence altına almak amacıyla Ankara’da bir operasyon ve felaket kurtarma merkezi kurulmasına karar verdik. 2023 yılının sonunda bu alandaki yatırımlara başladık ve 2024 yılı itibarıyla önemli aşamalar kaydettik. Yeni veri merkezimiz tamamlanmış olup, son test süreçleri devam etmekte. Mart 2025 itibarıyla merkezin tam kapasiteyle faaliyete geçmesini planlıyoruz. Önümüzdeki dönemde, yapay zekâ odaklı dönüşüm sürecimizi hızlandırarak hem operasyonel verimliliği artırmayı hem de müşterilerimize en iyi hizmeti sunmayı sürdüreceğiz.

Felaket kurtarma merkezi oluşturuluyor

Felaket Kurtarma Merkezinin sektörde başka örneği var mı?

Sektörümüzde bizim ölçeğimizde faaliyet gösteren firmalar arasında felaket kurtarma merkezi bulunan tek şirket olacağız. Benzer büyüklükteki firmalar arasında bu çapta bir merkeze sahip olan başka bir kuruluş bulunmamakta. Bu sorumluluğu yalnızca bir yatırım olarak değil, aynı zamanda bir görev olarak görüyoruz. Ülkemizde geçmişte yaşanan büyük depremler, operasyonel sürekliliğin yanı sıra çalışanlarımızın ve toplumun ihtiyaçlarını hızlı ve etkin bir şekilde karşılayabilmenin ne kadar önemli olduğunu bizlere gösterdi. 6 Şubat depremleri sırasında yaşananlar, sadece operasyonel zorlukları değil, aynı zamanda insani ihtiyaçlara hızlı yanıt verme gerekliliğini de ortaya koymuştur. O dönemde temel ihtiyaç malzemelerine erişim konusundaki deneyimlerimiz, kriz anlarında daha hazırlıklı olmanın önemini bizlere bir kez daha hatırlattı. Bu bilinçle, felaket kurtarma merkezimizi hayata geçirerek operasyonlarımızın sürekliliğini sağlarken, kriz anlarında da daha etkin çözümler sunmayı hedefliyoruz. Bu yatırımımızın, hem şirketimizin hem de paydaşlarımızın güvenliği ve sürdürülebilirliği açısından kritik bir adım olduğuna inanıyoruz.

Yapay zeka yeterli mi?

Sadece yapay zekâ mı, insan kaynağı da önemli değil mi peki?

6 Şubat depremleri, insan kaynağının önemini bir kez daha gözler önüne serdi. Teknoloji ve yapay zekâ ne kadar gelişirse gelişsin, organik zekâ ve insan gücü olmadan sürdürülebilirlik sağlanamaz. Bu bilinçle, insan kaynağımızı yedeklemek ve sürdürülebilirlik planlarımızı bu temele dayandırmak büyük önem taşıyor. 2025 yılı itibarıyla, felaket kurtarma planlarımızı daha da güçlendirecek ve işletme prosedürlerimizi bu doğrultuda güncelleyeceğiz. Çünkü felaket anlarında her şeyin planlandığı gibi gitmeyeceğini ve kesin bir çözümün her zaman mümkün olmayacağını unutmamamız gerekiyor. Hazırlıklı olmak, her durumda anında aksiyon alabilmek için gerekli. Örneğin, telefon hatlarının kesilmesi durumunda alternatif iletişim yöntemlerine ihtiyaç duyuluyor. SMS hizmetleri ve alternatif platformlarla çalışanlarımızın ihtiyaçlarına hızlıca ulaşmalarını hedefliyoruz. Ayrıca, çalışanlarımızın sağlık durumları ve acil ihtiyaçlarını takip etmek, iş sürekliliğini sağlamak adına kritik bir öneme sahip. Kişisel deneyimlerimizden hareketle, felaket zamanlarında nerede toplanılacağı ve birbirimize nasıl ulaşacağımız gibi hazırlıkları önceden belirlemenin ne kadar önemli olduğunu bir kez daha gördük. Bu tür kriz durumlarında, çalışanlarımızın güvenliğini ve sağlığını en ön planda tutarak, hızlı ve etkin bir şekilde çözüm üretmeyi hedefliyoruz.

Sektördeki çalışan ortalama yaş grubu ne?

Şirketimizde ağırlıklı olarak 20-25 yaş aralığında çalışan bir ekip bulunmakta. Çalışan profiline baktığımızda, kadın çalışanlarımızın sayısının daha yüksek olduğunu görmekteyiz. Bu demografik yapı, dinamik ve enerjik bir çalışma ortamı oluştururken, aynı zamanda sektörde kadın istihdamının güçlü bir şekilde temsil edilmesine de katkı sağlıyor.

Pandemi süreci, iş hayatındaki ezberleri bozdu; evlerimiz ofise dönüştü. Şimdi ise biz, ofislerimizi ev konforuna taşıyoruz. Mplus olarak, çalışanlarımızın sadece verimli değil, aynı zamanda mutlu ve motive olduğu bir çalışma ortamı yaratmaya odaklanıyoruz.

Çalışanların yüzde 75’i kadın

Merak ediyorum. Kadın çalışan oranı kaç mesela sektörde? Sizde kadın çalışan oranı nedir?

Şirketimizde çalışanlarımızın yüzde 75’ini kadınlar oluşturuyor. Kadın istihdamının yüksek olduğu her sektörde olduğu gibi, bu durumun hizmet kalitesine olumlu yansıdığını düşünüyorum. İş disiplini, kararlılık ve sabır gibi önemli değerler kadın çalışanlarda daha belirgin şekilde öne çıkmakta, dolayısıyla iş süreçlerine kalite ve verimlilik kazandırıyor. Türkiye genelinde toplam 9.102 çalışanımız bulunuyor. En büyük operasyon merkezlerimiz Anadolu'da konumlandırılırken; Ankara, Malatya, Şanlıurfa ve Van başlıca lokasyonlarımız arasında yer alıyor. Ayrıca, Rize ve İzmir’de de operasyon noktalarımız mevcut. Son olarak, Ankara’daki yeni lokasyonumuz da faaliyete geçti. Çalışan dağılımına baktığımızda, Van’da 4.000, Şanlıurfa’da ise 3.000 çalışanımız bulunuyor. Bu güçlü insan kaynağı yapısıyla, kaliteli ve sürdürülebilir hizmet sunmaya devam ediyoruz.

2024 zor ama verimliydi

2024 yılını nasıl geçirdiniz?

2024, bizim için zorluklarla dolu ancak bir o kadar da verimli bir yıl oldu. Mevcut bir ürünü sıfırdan geliştirmek büyük bir iş yükü oluştururken, aynı zamanda felaket kurtarma (disaster recovery) süreçlerinin yönetimi de önemli bir sorumluluk gerektirdi. Bu nedenle oldukça yoğun ve zorlu bir dönem geçirdik. Ancak bu süreçte yalnızca mevcut sistemleri korumakla kalmayıp, aynı zamanda altyapımızı tamamen güncellemek ve daha ileri seviyeye taşımak için yoğun bir çalışma gerçekleştirdik. Şirket olarak büyük emek harcadığımız bu dönemi başarılı bir şekilde tamamladık ve 2024 yılını verimli bir şekilde değerlendirdiğimizi düşünüyorum.

Yapay zeka standart olacak

2025 yılı öngörülerinizi alabilir miyiz?

2025 yılı, müşteri deneyimi alanında dönüşümün hızlandığı, yapay zekânın artık bir yenilik değil, standart haline geldiği bir yıl olacak. Artık sadece teknolojiyi entegre eden değil, yapay zekâ ile proaktif ve hyper-kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunabilen markalar öne çıkacak. Mplus olarak biz, bu dönüşümün merkezindeyiz. 2025’te, veri odaklı öngörü sistemlerimizle müşterilerin ihtiyaçlarını henüz doğmadan belirleyen ve işletmelerin rekabette birkaç adım önde olmasını sağlayan çözümler sunacağız. Esneklik ve çeviklik önemli, ancak geleceği şekillendirenler, oyunun kurallarını değiştirenler olacak. Biz de tam olarak bunu yapıyoruz.