Multinet Up, Şikayetvar tarafından bu yıl 11’incisi düzenlenen A.C.E. Awards’ta, 60 sektörden 98 markanın Diamond, Gold ve Silver kategorilerinde ödüllendirildiği organizasyonda, yemek kartı kategorisinde üst üste dördüncü kez Diamond Ödülü’nün sahibi oldu. 1,5 milyonu aşkın tüketicinin geri bildirimlerine dayanan Müşteri Deneyim Endeksi sonuçlarında elde edilen yüzde 99 müşteri memnuniyeti skoruyla kazanılan ödül, Multinet Up’ın müşteri deneyimi odaklı hizmet anlayışını güçlü ve sürdürülebilir bir şekilde hayata geçirdiğini ortaya koyuyor.

Konuyla ilgili açıklamalarda bulunan Multinet Up Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Gül Bilgin Mokan, “Multinet Up olarak önceliğimiz, hizmet verdiğimiz tüm paydaşlarımızın deneyimini her bir temas noktasında daha iyi hale getirmek. 50 bini aşkın müşterimize, 130 bini aşkın üye iş yerimize ve 1,5 milyondan fazla kart kullanıcımıza telefon, canlı destek, görüntülü görüşme ve e-posta gibi tüm temas noktalarından hizmet veriyoruz. Tüm kanallarda ve süreçlerde beklentileri doğru okumaya, hızlı karşılık vermeye ve en iyi deneyimi yaşatmaya odaklanıyoruz. Bu yaklaşımı sürdürülebilir bir yapıya dönüştürmek için 2016 yılından itibaren şikayet yönetimi için ayrı bir ekip kurduk. Müşteri Deneyimi Departmanımız bünyesinde kurduğumuz bu özel ekip, memnuniyetsizlikleri sistemli biçimde analiz ederek çözüm süreçlerini sürekli geliştiriyor ve benzer sorunu farklı müşterilerin yaşamaması için sorunu yaratan nedenleri kalıcı olarak ortadan kaldırmayı amaçlıyor” dedi.

“Memnuniyetsizlikleri şikayete dönüşmeden çözüme kavuşturuyoruz”

“Hizmet verdiğimiz ekosistem içerisinde, memnuniyetsizlik yaşandığında bunu her zaman hızlı ve açık biçimde ifade edemeyen ancak deneyime önem veren bir kitle bulunuyor. Yaptığımız analizler, memnuniyetsizliğin altı farklı seviyede ilerlediğini ve çoğu zaman durumun ancak şikayet aşamasında görünür hale geldiğini gösterdi. Oysa bizim hedefimiz, sorunu ortaya çıktıktan sonra çözmek değil, ilk sinyallerini yakalayabilmek. Bu nedenle odağımızı şikayetleri çözmenin ötesine taşıyarak memnuniyetsizliği erken aşamada tespit etmeye yönlendirdik”

“Bu ihtiyaç doğrultusunda geliştirdiğimiz Smart Pulse projesi ile yazılı ve sözlü tüm iletişim kanallarından gelen geri bildirimlerle müşterinin nabzını anlık olarak izliyoruz. Müşterilerimizin yazılı ve sözlü iletişimlerinde Speech analytics ve NLP tabanlı yapay zeka teknolojileri sayesinde duygu durum analizleri yaparak memnuniyetsizliği erken aşamada belirleyebiliyor ve şikayete dönüşmeden çözümleyebiliyoruz. Memnuniyetsizliği erken tespit ettiğimizde, temsilcilerimizin müdahalesine zaman yaratmak için rutin ve müşteriye değer katmayan operasyonel süreçlerimize yeni nesil no-code ve low-code teknolojiler ile üretken yapay zeka araçlarını entegre ettik. Bu entegrasyon ile operasyonel süreçlerimizin yüzde 60’ını teknolojiye devrederek ekiplerimizin odağına işi değil, müşterilerimizi ve onların insani ihtiyaçlarına erken aşamada müdahale edebilmeyi aldık. Zamanımızı rutin ve değer yaratmayan işlere değil, müşterilerimizi yakından dinleyip anlamaya yönlendiriyoruz” dedi.

“Müşteri memnuniyetini sürdürülebilir bir yapıya dönüştürdük”

“Bizim için asıl değerli olan, müşterilerimizin ihtiyaç duydukları her an güvenle ulaşabilecekleri bir yapı kurmuş olmak. Müşteri memnuniyeti, dijitalleşme ve operasyonel mükemmellik başlıklarını birlikte ele alıyor; deneyimi yalnızca ölçen değil, sürekli geliştiren bir anlayışla hareket ediyoruz. Memnuniyetsizlikleri şikayete dönüşmeden çözüme kavuşturma odaklı yaklaşımımız, teknolojiyle ve çevik organizasyonel yapılanma ile güçlendirdiğimiz süreçlerimiz sayesinde elde ettiğimiz yüzde 99 müşteri memnuniyeti skoru ile dört yıldır üst üste Diamond Ödülü’ne layık görülmek, bu kararlılığın somut bir sonucu. Önümüzdeki dönemde de odağımız, müşteri memnuniyeti ve sadakatini daha da ileriye taşımak ve bu güveni istikrarlı şekilde sürdürmek olacak” dedi.