Mustafa DENİZ

2022’de sigortacılıkta gündem maddeleri neler oldu?  Bu gündemlerin önümüzdeki döneme etkisi neler olacak?

Dünyadaki trendleri, gelişen ve değişen müşteri ihtiyaçlarını bir potada değerlendirecek olursak teknoloji yatırımlı her sermayenin sigortalanma biçimi, poliçesi, teminatı farklılaşıyor. Dolayısı ile önümüzdeki dönemde bu yönde bir potansiyel olduğunu ve buna yönelik ürünler geliştirileceğini söyleyebiliriz. Teknolojik yatırımların nasıl sigortalanacağı önümüzdeki dönemde de sektörümüzün gündem maddelerinden biri olacak.  

Son birkaç yıldır tüm dünyada yaşanan afetler nedeniyle iklim değişikliğinin etkilerini daha fazla hissetmeye başladık. Doğal afetlerin sayısı ve şiddeti giderek artıyor. Bu doğrultuda doğal afetlere karşı araçtan konuta, kapsamlı sigortalılık bilincinin de artmaya devam edeceğini söyleyebiliriz. Sürdürülebilirlik sektörümüzün de öncelikli gündem maddesi olmaya devam edecektir. Ayrıca genç nesilde de sigorta bilincinin yüksek olması ve gençlerin erken yaşlarda geleceğine yatırım yapmaya başlaması bizi mutlu ediyor. Bu doğrultuda sektörde gençleri odağına alan ürün ve hizmetler artacaktır. Değişen ihtiyaç ve beklentilere uygun olarak mobil ve kişiselleştirilmiş hizmetlerin de artacağını ve yaygınlaşacağını söyleyebilirim.

Önümüzdeki dönemde sigorta ürün ve hizmetlerinin müşteri ihtiyaç ve deneyimlerine göre şekillenecek olması, sektörü de farklı bir yapıya dönüştürecektir. Artık büyük ve her geçen gün artan verinin kendisinden ziyade eldeki verinin fayda sağlayacak şekilde analiz edileceği, müşteri ihtiyaçlarını bu ihtiyaç oluşmadan öngören bir iş modeli ve yaklaşımı ön plana çıkacaktır. 

Artan fiyatların sektöre etkisi nasıl oldu?

Ekonomik göstergeler ve artan maliyetler nedeniyle sigortalıların poliçelerini devam ettirememe durumu ile karşı karşıya kalıyoruz.  Bu doğrultuda hem iş ortaklarımız hem de müşterilerimiz için bir dizi eylem planı hayata geçiriyoruz. Kampanyalar ve sunduğumuz fırsatlarla ekonomik olarak da tüm paydaşlarımızı desteklemeye çalışıyoruz. Gelirlerdeki artış hızıyla giderlerdeki artış hızı aynı değil. Bu ikisi arasındaki fark bizim ekonomik olarak, bireyler ya da işletmeler fark etmez, daha sağlam politikalar ve stratejiler geliştirmemiz gereken bir durumu işaret ediyor.  Tüm dünyada değişimlerin, belirsizliklerin ve risklerin arttığı bir dönemi yaşıyoruz. Riskler ve risk farkındalığı arttıkça insanların sigortanın korumasına duyduğu ihtiyaç da artıyor. Bu nedenle özellikle kriz dönemlerinde sigortanın önemi daha çok anlaşılıyor. Sigorta sektöründe rekabet şartları gittikçe zorlaşıyor. Sigorta şirketlerinin dikkat etmesi gereken konuların başında hem mevcut müşterilerine nasıl daha iyi hizmet vereceği, onları nasıl elinde tutacağı ve bunu nasıl sürdürülebilir kılacağı geliyor. Risk ve belirsizliklerin arttığı bu dönemde yerine koyma maliyetlerinin artması ve alım gücünün de zayıflamasıyla birlikte satın alma sürecinde müşterilerimizi sigortanın önemi ve gerekliliğine dair ikna etmek için daha fazla zaman harcıyoruz. Sektörümüz toplumun ve ekonominin sağlıklı bir şekilde sürdürülmesine katkı sağlamak için kendi fonksiyonlarını kullanan önemli bir hizmet sektörüdür. Biz de hizmet standartlarımızdan taviz vermeden müşteri memnuniyetimizi artırmaya odaklanıyor ve değişen koşullara ve beklentilere göre stratejilerimizi sürekli güncelliyoruz.

Yeni sigortalı edinmek için nasıl bir strateji izliyorsunuz?

Satış kanalı ağımız; geleneksel acente, broker, oto bayi, banka, iş ortaklıkları ve dijital kanallardan oluşuyor. Yaygın satış kanalı ağımız ile tüm Türkiye’ye hizmet veriyoruz. Bu kapsamda yeni müşteri kazanımında da rekâbetçi bir piyasada etkili olmaya çalışıyoruz. Müşteri deneyimini en üst seviyeye taşımak için çeşitli ölçümleme anketleri yapıyor, aldığımız geribildirimlere göre iyileştirmelerimizi yapıyoruz. Hem müşteri hem dağıtım kanallarında tüm süreçleri titizlikle takip ediyoruz. Değişen dünyada dijital kanallar da çok önem kazandı. Satış kanallarının dijitalleşmesi adına dağıtım kanallarımıza destek oluyoruz. Buradan da yeni müşteri kazanımları hedefliyoruz. MAPFRE Sigorta olarak önceliğimiz her zaman müşteri odaklılık. Bu bağlamda müşterilerimizin prim, ürün sahipliği ve bizlerle birlikte geçirdiği süre gibi bazı kriterleri göz önünde bulundurarak hayata geçirdiğimiz yeni segmentasyon modelimizle de müşterimize özel hizmetler, indirim ve ayrıcalıklar sunmaya devam ediyoruz.

Özellikle kasko branşı ile ilgili değerlendirmeniz ne olur?

Eylül 2022 rakamlarına baktığımızda kasko branşında prim üretimi 27 milyar TL’yi aşarken, geçen yılın aynı dönemine göre yüzde 187, reelde ise yüzde 56 oranında büyüme yaşandı. Enflasyonu genel fiyatlar düzeyindeki artış olarak yorumlayacak olursak, geçmiş yıllara göre prim büyümesini karşılaştırdığımızda aradaki farkın açıldığını görüyoruz.  Bu sebeple son dönemde yaşanan sigorta primindeki artışı yalnızca enflasyona bağlı artış olarak değerlendirmek doğru olmaz. Araç bedellerindeki artış, ek asistans ve teminatların maliyetleri, hasar frekansı, işçilik ve yedek parça maliyetlerindeki artış, sigorta toplam priminin artışına temel etken oluşturmaktadır.  

Buna ek olarak özellikle pandemi döneminde araç kullanımında azalma ve buna bağlı hasar istatistiklerinde düşüş gerçekleşti. Sektörde şirketler pandemi dönemi boyunca rekabetçi fiyat politikaları benimseyerek prim seviyelerinde artış gerçekleştirmediler. Bugün yaşadığımız fiyat artışlarında geçmiş iki yılda primlere istenilen düzeyde yansıtılmayan maliyetleri de gözlemliyoruz.

Kasko özelinde baktığımızdahem prim üretimi hem de poliçe adetleri ile organik bir büyüme gözlemliyor.olsak da zorunlu olarak artan ortalama primler, enflasyonun etkisi ile kasko poliçesini yeniletmeme gibi bir duruma yol açıyor. Sıfır araç satışlarının azalması nedeniyle de kasko branşında rekabetin arttığı bir yıl geçiriyoruz. Maliyetlerin artması, yüksek enflasyon, arz-talep dengesizliği, kârlılık düşüşü, rekabetin artması gibi konular, sektörümüzü sizlerin de bildiği gibi etkiliyor. Sektör finansal rakamlarına baktığımızda bu etkileri hissetmek mümkün. Bu dönem hasarlarının geçtiğimiz seneki sigorta bedellerine göre hesaplanan primler üzerinden ödenmesi, hasar prim dengesinin bozulmasına sebep oluyor. 

Bu durum sektörü de daha rekabetçi hale getiriyor. Rekabeti öncelikle fiyat üzerinden okusak da bizim için asıl rekabet alanları hizmet kalitesi, servis olanakları gibi parametreler. Biz de iş ortaklarımızla birlikte özellikle bu alanlarda müşteri deneyimini geliştirmeyi ve memnuniyeti artırmayı hedefliyoruz. 

KOBİ’lerin sigorta farkındalığı ne düzeyde? Bu alanda MAPFRE’nin ne gibi çalışmaları var?

Son yıllarda işletmelerin varlıklarını ve ürünlerini koruma ihtiyacının önemi daha da arttı. Türkiye’de işletmelerin yaklaşık yüzde 99’unun KOBİ olduğunu biliyoruz. Bu oranın büyük çoğunluğunu da cirosu 3 milyon TL’nin altında olan Mikro KOBİ’ler oluşturuyor. Özellikle son yıllarda ülkemiz genelinde yaşanan doğal afetler,  KOBİ’lerin iş sürekliliğini koruması adına sigortanın önemini bir kez daha ortaya koydu. Dolayısıyla bu kapsamdaki sigorta ürünlerine yönelik talepte de artış oldu. 

Biz de KOBİ’lerle dirsek teması içinde süreçlerimizi yönetiyoruz. KOBİ’leri olası risklere karşı bilinçlendirmek üzere tavsiyelerde bulunuyor, onları bu risklerden korumak için de çözümler üretiyoruz. Bu segmentte ihtiyaçlara cevap verebilecek çözümlere ve ürünlere odaklanmış durumdayız. Hayata geçirdiğimiz, Türkiye’de ilk kez uygulanan Şirketim 360° modeliyle KOBİ’lerin karşılaşabilecekleri kurumsal riskleri, işletme özelinde kişiselleştirilmiş risk haritası çıkartarak kapsamlı risk analiz raporunu müşterimize sunuyoruz. Bu sayede müşterimiz bu riskler karşısında mevcut durumunu ve KOBİ segmenti içerisindeki durumunu değerlendirme fırsatı buluyor. Ayrıca KOBİ’ler için tasarladığımız geniş kapsamlı Süper Kobim Paket ürünümüzü de geçtiğimiz yıl güncelledik ve bu ürün içerisinde sunduğumuz eksik sigortaya karşı koruma, kazaen kırılma,  iş durması, izolasyon eksikliği, kira kaybı, dolu, hukuksal koruma ve daha fazlasını içeren 24 adet Ek Teminatın içeriğinde kapsamlı bir şekilde iyileştirmeler gerçekleştirdik. Ürün yelpazemize eklediğimiz yeni paketler içerisinde her bir faaliyet koluna göre ihtiyaç duyulacak ilave ek teminatlar sağladık.

Sosyal sorumluluk çalışmalarınız var mı?

MAPFRE olarak faaliyetlerimizi çevreye ve insana olan saygımız ve uzun vadeli vizyonumuzla, toplumun bir bütün olarak gelişimi için çalışarak yürütüyoruz. Ticari faaliyetlerimizi daha sürdürülebilir ve duyarlı bir dünya için çalışmaktan ayrı düşünmüyor ve toplumsal fayda yaratacak çalışmalar hayata geçiriyoruz. Bu vizyonla kamu menfaatine katkıda bulunmak amacıyla MAPFRE İspanya tarafından kurulan Fundación MAPFRE ile ülkemizde pek çok sosyal sorumluluk projesinde yer aldık.  Projelerimizin yanında, düzenli destekçisi olduğumuz sivil toplum kuruluşları ile özellikle çocuklarımızın eğitimine katkıda bulunmaya devam ediyoruz.

Şehrin Akıllı Çocukları Projesi, Fundación MAPFRE’nin Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı, Milli Eğitim Bakanlığı ve TÜVTÜRK Araç Muayene İstasyonları ile iş birliğinde Trafikte Sorumluluk Hareketi kapsamında hayata geçirdiği, halihazırda devam eden gözbebeği projemiz. Pandemi nedeniyle ara verdikten sonra 2021-2022 eğitim öğretim döneminde yeniden başlayan proje ile okullarda eğitimler düzenleyerek çocuklarımızda trafik bilincini arttırmayı, trafik kazalarının önlenmesine, kaza ve yaralanma oranlarının düşürülmesine katkıda bulunmayı hedefliyoruz.

Sektördeki konumu nedir?

Bu yıl sürdürülebilir, kârlı ve disiplinli büyümeye odaklandık. Stratejik odağımızda ise enflasyon dışında poliçe ve müşteri adedinde artış var. SME, konut, DASK ve sağlık branşlarındaki başarılı performansımızla ekim sonu itibarıyla prim üretiminde yüzde 88, poliçe adedinde (trafik& hayat hariç) ise yüzde 4’lük bir artış gösterdik. Poliçe adedine bakarsak; SME’de yüzde 12, konutta yüzde 9, sağlık branşında ise yüzde 16 oranında artış yaşadık. 

Sigorta sektörü pek çok faktöre bağlı olarak sürekli gelişen ve dönüşüm geçiren bir sektör. Biz de bu dinamikleri yakından takip ediyor, globalden gelen deneyimimizle değişen koşullara hızlı adapte olarak planlamalarımızı yapmaya gayret gösteriyoruz. Uzun yıllardır Türkiye’de faaliyet gösteren ve yıllar içindeki dönüşümümüzü başarılı performansımızla destekleyen yapımızla sektörün güçlü 10 oyuncusu arasındayız.

Bizim için iş ortaklarımızın memnuniyeti çok kritik konulardan biri çünkü biz yoğun olarak geleneksel acente ve broker kanalıyla çalışıyoruz. Bu doğrultuda mevcuttaki satış kanallarımızın verimliliğini artırmayı, iş ortaklarımızla bağlılığımızı güçlendirmeyi ve yeni iş ortakları edinmeyi hedefliyoruz. Acentelerimizin optimizasyonu da öncelikli konularımızdan biri. Stratejik önceliklerimiz doğrultusunda ortak hedeflerle çalıştığımız iş ortaklarımızı memnun etmek, hayatlarını kolaylaştırmak için pek çok proje ve uygulama hayata geçiriyoruz. Mevcut acentelerimizin verimliliğini artırmaya odaklanırken ailemize yeni acentelerimizi de katıyoruz. Bu süreçte yeni acentelerimizle hoş geldin buluşmaları gerçekleştirerek şirketimizi daha yakından tanımalarını sağlıyor, ayrıca ortak hedeflerimizi paylaşıyoruz. Yeni açılan acentelerimizle 3 ayda bir memnuniyet anketleri yapıyoruz. Bu anket sonuçlarına göre yeni acente memnuniyet oranının yüzde 90’lara ulaşması bizim için gerçekten mutluluk verici. Yeni acentelerimizin geri bildirimlerini değerlendirerek kendimizi geliştirmemiz gereken noktaları tespit edebiliyor, bu yönde iyileştirmeler yaparak birlikte öğrenen ve gelişen bir yapıyı inşa ediyoruz.