Müşteri iletişim merkezleri Müdürü Hüseyin Yerçok şu açıklamayı yaptı:

aynı zamanda sektörü, ulaştığı ekonomik büyüklük ve istihdam potansiyeliyle ekonomiye ve bölgesel kalkınmaya katkı sağlayan en stratejik iş alanları arasında yer almaktadır. Salgın koşullarında yüz yüze verilemeyen müşteri hizmetlerinin çağrı merkezleri ve dijital kanallar üzerinden gerçekleştirilmesiyle Türkiye çağrı merkezi sektörü, beklentilerin üzerinde bir büyüme göstermiştir. Türkiye’nin sahip olduğu insan kaynağı, teknoloji ve alt yapı ile pek çok önemli global markaya çağrı merkezi hizmetinin Türkiye’den verildiğini söyleyebilirim. Çağrı merkezleri sektörünün, döviz kazandırıcı hizmet ticaretinin desteklendiği sektörler arasına dahil edilmesinin ve ülkemizin döviz gelirlerine katkı sağlamak adına önemli yapı taşlarından birisi haline gelecektir.

UZAKTAN ÇALIŞMAYA İLK GEÇEN SEKTÖR OLMASI SONUCUNDA İSTİHDAM BEKLENTİNİN ÜZERİNDE ARTMAKTADIR!

Şu an her ilde en az bir çağrı merkezi ile büyük oranda uzaktan çalışma modeli ile hizmet vermeye devam eden sektör, bölgeler arası ekonomik eşitsizliklerin giderilmesi ve yeni istihdam alanlarının yaratılması konusunda önemli bir görev üstleniyor. Uzaktan/evden çalışma modeline geçen ilk sektörlerden biri olurken bu durum rakamlara da yansıdı. 2019 yılında sadece 947 olan evden çalışan müşteri temsilcisi sayısı, salgın döneminde 100 binlere ulaştı. Çalışma esnekliği ve zaman tasarrufu gibi konularda çalışanlar açısından birçok avantaj barındırdığını gördük. Yasal düzenlemelerin ve teşviklerin el verdiği ölçüde sektörümüz açısından evden çalışma modellerini destekleyici yatırımların devam edeceğini düşünüyorum.

HİBRİT MÜŞTERİ DENEYİMİ, MÜŞTERİ YOLCULUĞUNDA YENİ BİR MODEL

Müşteri deneyimi ve yolculuğu uzun süredir birçok sektörde farklı şekilde yoğun olarak ele alınan bir konu olmakla birlikte uzaktan erişime ihtiyacın artması bu konuda daha çok değişimi de tetikleyen unsurlardan biri oldu. Sektör, değişen dünyaya ve müşteri beklentilerine uyum sağlamak için yapay zeka (AI), otomasyon, iletişim kanalları gibi teknolojilere yatırım yapıyor. Geleceğin çağrı merkezlerinin hem insanlardan hem de yapay zekadan oluşan hibrit modeller olacaktır. İnsanı merkezine alan bir hizmet ve yönetim anlayışı benimsemek, güncel teknolojilerle birlikte firmaları fark yaratan başarıya taşıyacaktır.

İNSAN ODAKLI YATIRIMLAR ARTACAK 

Teknolojiye yapılan yatırımlarla birlikte nitelikli insan kaynağına olan yatırımların da ön plana çıkacağını düşünüyorum. Çalışanların kişisel ve mesleki gelişimlerini arttırmak üzere verilen eğitimler, memnuniyetlerini arttırmaya yönelik yapılan yatırımlar da devam edecektir. İnsan, teknoloji ve süreç bu sistemin en önemli üç temel bileşenidir. Bu kaynakların optimum entegrasyonunu sağlamak son derece önemli ve bir o kadar da zor olduğu gibi, çalışanların mesleki ve kişisel yetkinliklerine yapılan yatırımlar da bu anlamda çok değerli. Ek olarak özellikle Kadın istihdamındaki liderliğimizi önümüzdeki dönemlerde de koruyacağımızı söyleyebilirim.

MUTLU ÇALIŞAN İLE MUTLU MÜŞTERİ

Bununla birlikte çalışan deneyimi, son dönemde pek çok sektörde olduğu gibi bizim sektörümüzde de öncelikli konuların başında geliyor. Bugün pek çok şirket, mutlu çalışan ile mutlu müşteri arasındaki güçlü bağın bilincinde. Bu nedenle daha iyi müşteri deneyimi yaşatabilmek için çalışanların yaşadıkları deneyime artık daha fazla odaklanıyoruz.

Çalışanlarımıza ve potansiyel işgücüne, dijitalleşmeyle birlikte işimizin geldiği noktayı ve önemini doğru anlatarak tercih ettikleri iş kolları arasında ön sıralarda yer almayı, onların da sektörümüzün sunduğu fırsatları değerlendirerek kariyer planlamalarını bu alanda yapmalarını sağlamayı amaçlıyoruz.