Kurumsal uygulama ve yazılım alanında dünya lideri SAP, sponsorları arasında yer aldığı Perakende Günleri’nde deneyim ekonomisini tüm detaylarıyla masaya yatırdı. Konferansta konuşma yapan SAP Global Perakende Başkanı Achim Schneider ve SAP Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Bülent Karal teknolojinin etkisiyle perakende sektörünün dönüştüğünü vurgulayarak tüketicilerin marka ile ilgili kararlarında artık deneyimi önceliklendirdiklerini belirttiler.

“Mağazalar hala perakendenin kalbi”

SAP Perakende Başkanı Achim Schneider, “Deneyim Ekonomisi ve Akıllı İşletmeler” başlıklı konuşmasında, “Perakende sektöründe hızlı bir değişim gerçekleşiyor; perakendeciler olarak biz de bu değişime karşı hazırlıklı olmalıyız. Günümüzde artık döngüsel ekonomiden bahsediyoruz. Bildiğiniz gibi denizin altında devasa plastik atık bulunuyor. Dünyada bazı üreticiler, iş ortaklıkları yaparak bu atıkları topluyor ve geri dönüştürerek üretime yeniden dâhil ediyor. Bu döngüsel ekonomi için mükemmel bir örnek. Perakendede bu tarz bir döngüsel ekonomiye odaklanmalıyız. Pazarda her gün karşımıza farklı trendler çıkıyor. Çünkü artık demografik değişimler yaşanıyor, mobil cihazlar her yerde. Amazon ve Alibaba gibi dijital rakipler bulunuyor. Tüm bunların yanı sıra mağazalar da var. Açıkçası mağazaların hala perakendenin kalbi olduğunu düşünüyorum. Ancak mağazaların da yapısı ve çehresi değişiyor. Bu perakende dünyasının geleceği için çok önemli. Perakendenin rekabette fark yaratmak için değişime ayak uydurması lazım. Bu nedenle perakende sektörü, müşterilerine kapsamlı deneyimler sunmalı. Çünkü müşteriler güvenilir deneyimlere önem veriyor." dedi.

Schneider, “Bilgi Teknolojileri mimarisi ve veri yönetimi alanlarındaki dönüşüm de oldukça önemli. Operasyonel veriler, ana veriler, sosyal ve deneyim verileri gibi gittikçe artan sayıda veriye sahip oluyoruz. Tüm bu verileri kendi veri mimarimizde yeniden yapılandırmamız gerekiyor. Farklı veri kaynaklarından akan dağınık verinin tekilleştirilmesi ve anlamlandırılması perakende şirketlerinin de teknolojik altyapılarını yeniden gözden geçirmelerini gerektiriyor. Bu noktada, SAP’nin yeni nesil perakende çözümleri, şirketlerin bahsettiğimiz bu büyük veriyi anlamlandırarak akıllı işletmelere dönüşmelerini sağlıyor. Tabii ki tüm bu dönüşüm sadece teknolojiyle ilgili değil, farklı birçok alanda gerçekleşiyor; en önemli alanlardan biri şirketlerin çalışanları ve şirket kültürü. Bu dönüşümü hayata geçirecekseniz çalışanlarınızı ve kurum kültürünü anlamak, onları nerede ve nasıl sürece dâhil edeceğinizi bilmeniz gerekiyor. İkinci olarak iş süreçleri geliyor.” dedi.

Schneider konuşmasının devamında deneyim ekonomisine ve dijital dönüşüme dikkat çekerek şunları söyledi: “Perakendecilerin 5 temel stratejiyi önceliklendirmesi gerekiyor. Bunlar; tüm karar süreçlerinde müşteriyi merkeze yerleştirme, ürün ve hizmetleri kişiselleştirme, dijital tedarik zinciri yönetimi, mağazalarımızı dijital mağazalara dönüştürme ve yeni iş modellerini destekleyecek inovasyonlar gerçekleştirme. Tüm bunları gerçekleştirmenin yolu ise akıllı işletmelere dönüşmekten geçiyor. Akıllı işletmeye dönüşerek bir deneyim şirketi olmak için ise şu adımların atılması gerekiyor: Süreçlere bütünsel bir bakış açısı ile bakmak, verilerin güvenilir olması, müşterilere her kanaldan dokunmak, müşteriler için kolay ulaşılabilir olmak, kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler sunmak, mağazaları dijital hizmet noktalarına dönüştürmek, büyük veriden anlamlı aksiyonlar çıkarmak, pazara girişte çevik olmak, yeni ve inovatif iş modelleri deneyimlemek. Tüm bunlar, süreç ve teknoloji alt yapımızın çevik olmasını gerektiriyor.” dedi.

“Kötü bir deneyimi ortadan kaldırmak için 12 olumlu deneyim sunmak gerekiyor”

SAP Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Bülent Karal “Deneyim Ekonomisi Perakendeyi Nasıl Dönüştürüyor?” başlıklı oturumda yaptığı konuşmasında şunları söyledi: “Yeni jenerasyonun iş hayatına katılmasıyla birlikte deneyim odaklı düşünen, karar veren ve daha kaliteli deneyimlere ulaşmak isteyen bir tüketici profiliyle karşı karşıyayız. Mevcut verilerimiz ve iş tecrübelerimiz ile oluşturduğumuz pazara gidiş stratejilerimiz yerine artık her tüketicinin kendi tercihlerine göre tasarlanmış ürün ve hizmetleri konuştuğumuz bir dünyaya doğru geçiyoruz. Bu durumu rakamlarla da destekleyebiliriz. Şirketlerin CEO’larına nasıl bir müşteri deneyimi yaratıyorsunuz diye sorulduğunda %80’i verdikleri deneyimi çok iyi olarak nitelendirirken; aynı şirketlerin müşterilerine sorulduğunda ise bu oran %8’de kalıyor. Bu da deneyimle gerçek arasındaki yönetim eksikliğini ortaya çıkarıyor. Kötü deneyim yaşayan müşterilerin %95’i bu deneyimi en az bir kişiyle paylaşıyor. Bunu sosyal medyada paylaşanların oranı ise %45. Yaşanan kötü bir deneyimi ortadan kaldırmanız için ise 12 olumlu deneyime ihtiyacımız var. Bu sebeple bugüne dek hep finans, satış ve pazarlamadan gelen operasyonel veriyle uğraştık; ancak artık deneyim verisine çok daha fazla ihtiyacımız var. Çalışan bağlılığı, müşteri memnuniyeti, ürün mükemmeliyeti ve kullanıcı deneyimi gibi insan faktörüyle ilgili veriyi deneyim verisi olarak adlandırıyoruz. Ancak problem operasyonel verilerle deneyim verisi birleştirilince çözüme ulaşıyor. SAP olarak önümüzdeki dönemde bu verileri birleştirip yeni iş modelleri tasarlamanması bizim en önemli konu başlığımız olacak.”