E-ticareti konuşuyoruz ya, hani herkesin mentorluk yapıp “kesinlikle e-ticaret yapmalısın”, diye tavsiyeler verdiği, sanki dün çıkmış gibi yeni trend olarak kabul edilen sanal pazar. İşte e-ticaret de aslında yetmiyor, devreye çok kanallı satış deneyimi sunulması giriyor!

Bunun adı ise; “omni-channel marketing” (çok kanallı pazarlama).

Özetle şunu söyler; “Müşterinize deneyim yaşatmanız zaten olması gereken, şimdi ise bu deneyimi arttırmak için bütün iletişim kanallarını birbirlerine entegre ederek, hem çok kanallı satış faaliyetleri sürdürün hem de ilişki kurmanın temeli olan iletişimi daha etkili ve etkin bir hale getirin.”

Daha da özeti; “İşletmelerin ve tüketicilerin karşılıklı olarak birbirlerine hızlı şekilde ulaşması.” Bu kadar. Tanım da, amaç da bu.

Uygulaması da şunu söyler; 

Bir ürünü online platformda satın aldınız. Beğendiniz ya da beğenmediniz. İade etmek veya değişim yapmak istiyorsunuz. Hiç uğraşmayın kargoyla falan, gidin mağazamıza iade mi değişim mi hangisini isterseniz buyurun yapın. Reelde gör, sanalda al. Sanalda gör, reelde al. Hangisini isterseniz. 

Bu cümleler size tanıdık gelmiş olabilir. Ama tanışacaklarınız da var. 

Net ifade ile; “Müşteriyi ablukaya almak.” Her yerde, her kanalı kullanmak. Web sayfası, sosyal medya, TV, basılı reklam, sanal reklam, kısa mesaj, e-posta, çağrı merkezi, perakende mağazalar.

Fakat bu kadar kolay değil. Cümlede saydıklarım iletişim kanalları, doğru. Zaten bunlar ziyadesi ile kullanılıyor, bu da doğru. Ancak eksik. 

Şöyle tamamlayalım; hepsinin amacı da hedefi de, işleyişi de, temsil yeteneği de, şikâyeti karşılama da, talepleri kabul etme de, hatta müşteri ile ilişkiyi bitirme de bile hepsinin aynı yetki ve sorumluluk ile çalışmalarını ifade eder. Zaten bu fark ile bütünleşik pazarlama iletişiminden ayrılır. 

Şimdi, girişimciler çılgınca özellikle Instagram üzerinden ticaret yapıyorlar, yapmaya çalışıyorlar. Kanalları aslında tek. Yalnızca sosyal medya. Satış burada bir şekilde doğru ya da yanlış gerçekleşiyor. Ancak bütün iş yükü ve sorumluluk online platformda. Ciddi bir çaba göstermek ve zaman yönetimi yapmak gerekiyor. Şunu çok iyi biliyoruz ki; müşteri deneyimi en az çaba ile en fazla çıktı almayı hedefler.

Yapay zekâların, makine öğrenmelerin yetenekleri her geçen gün artıyor, kullanım alanları da, kullananlar da. Fakat bu teknolojiye sahip olmak o kadar kolay değil. Bu yüzden müşteriler ile reel ortamlarda bir araya gelmek kısa vadede en isabetli karar. Omni-channel size bunu sunacaktır. 

Zaten reel (offline) mağazacı olanların, sanalda (online) başarılı olma nedenlerinin temelinde sahip oldukları sermaye ya da dijitale yapılan yatırımdan ziyade çevrimiçi ve çevrimdışı faaliyetleri entegre etmesinden yatıyor. İşte bundan dolayı offline ortamda bulunmayanlar pup up mağazaları açıyor.

Bakın, başka bir kapı daha açılıyor. Mağazada her ürün hakkında detaylı bilgi alamazsınız. Ya da ürünü deneyimleyen müşterilerin yorumlarına mağazada ulaşamazsanız. Ancak ürün başında markanın online platformuna bağlanarak her iki konu hakkında detaylı bilgiye sahip olursunuz.

E-ticaret başlı başına yetmiyor, en azından şimdilik. Müşterilerin satın alma davranışlarına olumlu yönde etki etmek için eldeki bütün enstrümanların kullanılması esas olan. Bu yüzden omni-channel bizim işimizi gerçekten etkin şekilde görecektir. Deneyebilirsiniz.