Bugünlerde bu soruya cevap aranıyor. Ben de, özellikle tüketici ve tüketim merkezli yaptığım bilimsel araştırmalarımı referans alarak 2021 yılı için öngörülerimi paylaşmak istiyorum.

Dijitalleşme, sosyal medya çok sık konuşulsa da gözden kaçırılan ya da çok fazla dillendirilmeyen çok önemli bir pazarlama unsuru var. O da; dağıtım.

Dağıtım aslında pazarlamanın nihai tüketici ile etkileşiminin en son olduğu pazarlama fonksiyonu. Örneğin; tüketici ile ilk etkileşime ürün, fiyat, tutundurma girer. Bazen öncelikleri değiştir, bazen de hepsi bir anda tüketiciyi karşılar. 

İş dağıtıma geldiğinde artık müşteri ya da tüketici ile görüşülmüş, anlaşılmış. Satın alma davranışı gerçekleşmiş, çoğunlukla ürününün bedeli ödenmiş. Artık iş teslimata gelmiş.

Sonrası kolaydır, deyip işin içerisinden sıyırıldığı düşünülüyor. Top artık kargodadır. Gecikme de olsa, üründe hasar da olsa, ürün kayıp da olsa bütün bunların müsebbibi kargo şirketidir. Şikayetlerde gönül rahatlığı ile; “efendim, kargo şirketinde yaşanan gecikmeden dolayı…”, deyip kenara çekilir (Haklılık payı olabilir de, olmayabilir de. Fakat bizim daha büyük fotoğrafa bakmamız gerekiyor).

Bakın; bir araştırma yapmıştım, anket ile veri toplamıştım. Tüketicilerin % 73’ü ücretsiz kargo talep ediyor ve kargolarının en geç üç gün içerisinde teslim almak istiyor.

Katılımcılara şunu sordum; sipariş verdiğinizde kargo şirketi üzerinden kargonuzu günde kaç kez kontrol ediyorsunuz? Dediler ki; ortalama günde 2-3 defa.

Sonra sordum; kargonuzu teslim ettiğiniz de kargo görevlisine ilk hangi soruyu soruyorsunuz? Cevap; ne zaman elinde olur? Kargomun sigortası var mı, güvenli taşımacılık yapıyor musunuz, diye soran tüketici yok. Herkesin tek isteği var; bir an önce elinde olsun. 

Yine aynı araştırmamda; kargonuzun teslimat sürecinde “duygusal yönden” bir bekleyiş yaşadığınızı düşünüyor musunuz? Dediler ki; evet (%61 oranında). Beklenti teorisi ile açıklamıştım bu durumu. Yani motive oluyor tüketici kargosunu beklerken. 

Sonuç ortada. Dağıtım kritik önemde. Ama işletmelerde bunu sağlayacak dağıtım yatırımı da yok, dağıtım stratejisi de. Tüketicilere üç gün içerisinde ürün ulaştırmak, şu an sorumluluğun yüklenildiği kargo şirketlerinin elinde.

Yani kontrol sizde değil. Amerika’da işletmeler kendi lojistik ağlarını kuruyorlar. Çünkü sonuç memnuniyet de olsa şikayet de olsa bunların muhatabının kendileri olmasının gayretindeler. Açıklaması şu; kontrol benim elimde olsun.

Peki; Amerika’da “nakliye savaşları” başladı, diyoruz. Biz de çok mu farklı sanki. Teslimat görevlisi yaklaştığının takip edip, kapıya çıkıyor tüketici. Öylesine motive oluyor, kargosunu beklerken.

Tamam. Kabul. Dijitalleşme, başımla beraber. Ama dağıtımı asla unutmamak gerekiyor. Bize pazarlamayı 4P ile açıklamışlar zamanında, ilk üçüne eyvallah ama dağıtıma gelince, hallederiz. Dağıtıma odaklanılması 2021’deki pazarlamanın en temel stratejisi. Bunu verilerime güvenerek söylüyorum. Buyurun, hep birlikte görelim, verileri sınayalım…