E-ticaretin önemli ancak çokta fazla göz önünde bulundurulmayan hususlarını iyi görmek iktiza eder. Örneğin, tüketicinin bir ürünü satın almadan önce sahip olduğu riskleri vardır. Tüketici işlevsel, finansal, fiziksel, sosyal, psikolojik ve zaman risklerini ortadan kaldırmak ya da minimize etmek için çeşitli yöntemler geliştirir. Tüketicinin geliştirdiği bu yöntemlerin başında ise ürün ya da firma hakkında yapılan yorumlar gelir.

Günümüz tüketicisi özellikle ilk kez satın alacağı marka ya da ürün hakkında, o markayı ya da ürünü kullanan kişilerin yorumlarını mutlaka okur. Ve sahip olacağı fikir (tutum) satın alma kararlarını mutlaka etkiler. 

Öyle ki, yapılan olumlu yorumlar diğer pazarlama tutundurma çalışmalarından daha etkilidir. Buna ilaveten, firmalar yeni çıkardıkları ürünü tanıtma amacıyla takipçi sayısı yüksek olan fenomen youtuberlara da ulaştırır ve ürünün analizini yapmasını isterler. Buradaki temel husus, tüketicilerin ürün satın almadan önce referans gruplarının kararlarını önemsemeleri gelmektedir. 

Buraya kadar bir problem yok. Her şey, tüketici davranışlarını etkileyen faktörler çerçevesinde gerçekleşiyor ve açıklamasını da bu doğrultuda yapabiliriz. Ancak temel soru(n)lar ise şu; acaba kullanıcı yorumları manipüle ediliyor mu?  Ürün ya da firma hakkında yapılan olumsuz yorumlar site tarafından paylaşılıyor mu? Yapılan yorumlar gerçekten, gerçek bir kullanıcı tarafından mı yapılıyor? İşletmeler marka imajlarını sarsacak yorumları siliyorlar mı? Kullanıcı yorumları, işletmeyi ya da ürünü bilerek, isteyerek karalamak isteyenler için bir yol olabilir mi? 

Maalesef bütün bunlar yapılmıyor değil. Belki sizlerin başından da geçmiştir. Yaptığınız ve argo bir içeriği barındırmayan olumsuz yorumlarınız yayınlanmamış olabilir. Fakat geniş anlamda değerlendirdiğimde bahsettiğim bütün bu sorunlar kurumsal kimlik kazanamayan, amacına müşteri değeri, müşteri güveni kavramlarını koymayan ve yegâne amacını ürünü satmak olarak gören, bilinçli tüketicileri hedef kitle olarak belirlemeyen, ticaret ahlakı ve tüketici haklarını umursamayan işletmeler tarafından yapıldığını söyleyebilirim.

İşletmeler bu konuda tüketicinin aklına düşen bütün şüpheleri ortadan kaldırmak için şeffaf davranmaları gerekiyor. Bir ürün ya da markadan %100 memnuniyet beklemek çok zor, o yüzden hem adalet ve ahlak hem de doğru yönlendirmeler için yapılan bütün yorumları müşteriler ile paylaşmak, olumlu-olumsuz bütün yorumlara şirket politikasının getirileri doğrultusunda cevap vermek şüphesiz olması gerekendir.  

Okuduğunuz her yorumu mutlak doğru olarak kabul etmemek gerekiyor. Unutmamak gerekiyor ki tüketici davranışını doğrudan etkileyen bir eylem olan kullanıcı yorumlarının çoğu ya da bazı işletmeler tarafından kontrol edilebilirliği sizce de düşündürücü değil mi?