Ancak Covid’19 ile beraber bu kavrama yeni bir anlam daha dahil oldu. Müşterilerin yaşadıkları belirsizlik, kaygı, panik ve korku sonucunda oluşan “temkinli” müşteri davranışı biçimine dönüştü.

Sürecin devam ettiği bugünlerde, böylesine bir davranış şeklinin normal olacağını düşünebilirsiniz. Kısa dönemlik bir davranış olarak da ifade edebilirsiniz. 

Fakat müşterinin değişken ve kırılgan yapısı, içerisinde hızlı dönüşümleri barındırır. Sürece kendini kolay adapte eder. Üzerine medyadaki açıklamalar, sosyal medya paylaşımları, kurulan diyaloglardaki içerik de aynı olunca adaptasyon süratli bir şekilde gerçekleşir. Geçmiş dönemde bilgiyi filtreyen müşteri, bu dönemde olduğu gibi kabul eder. Kolonya, sumak ve sarımsakta bunları gördük.  

Müşteri, her bilinmeyeni öğrenmeye çalıştığından Covid’19 ile ilgili her bilgiye kulak kabartmaktadır. Diğer bilgilerin aksine bu bilginin hem popüler olması hem de kendisini etkilemesinden dolayı öğrenilen her bilgiyi sosyal hayatına entegre etmeye başlar.

Elbetteki bu durum her müşteri için geçerli değildir. Şu an özellikle #evdekal çağrısı ile yaşam şeklini değiştiren tüketicinin duyduğu kaygı daha fazladır. Zira #evdekal diyen müşteri yeni yaşam şekline karşı da uyum sorunu yaşamaktadır.

Görüldüğü üzere ortada hem sosylojik hem de psikolojik durumlar var. Tabi bunların temelini virüse yakalanma endişesi oluşturuyor.

Sahip olunan endişenin ilk dışa vurumu ise satın alma davranışlarında ortaya çıktı.  Müşteri, yaşadığı endişeden dolayı ürün ve marka seçimleri çıkmaza girdi.  

Müşteri endişesi, satın alma davranışlarındaki karar alma mekanizmasını işleten aktif sistemleri zora sokuyor. Belirli bir dönem marka güveni ve bağlılığı üzerinden gerçekleşen tüketici davranışları da müşteri endişesi yüzünden geri plana atıldı. 

Müşteri endişesinin başka bir örneği ise; ithal gıda ürünlerine karşı. Bir nebze farklı olsa da yerli gıda ürünleri de bu endişeden payına düşeni alıyor. Endişeli müşteri sayısının artması, endişeyi ortadan kaldırmak için yeni yollar aranmasına neden olur.  Örneğin, ileri ki dönemlerde bir çok ürün için akreditasyon uygulaması yapılabilir.

Pazarlamacılar müşteri endişelerinin artmasını bir an önce engellemeliler. Müşteri endişesinin bir takıntıya dönüşmesi işleri daha da zora sokacaktır. Güven tazelemek değil, güven arttırma dönemindayiz.  İşletmeleri bambaşka bir tüketici profili bekliyor. Hazır mıyız?