Hizmet sektörünün insan temelli ve insan odaklı bir işleyiş ile kurulmasından ve var olmasından dolayı ekonomik alanda salgına ilk müdahale burada yaşandı. İnteraktif olan iletişim ve etkileşimi ortadan kaldırmak ya da azaltmak ve salgının yayılmasının önüne geçebilmek için hizmet sektörü uygulamaları bir süreliğine kaldırılmıştı. Bu uygulama, insan ve toplum sağlığı düşünüldüğünde yerinde bir müdahale olarak kabul edildi. Hatta hatırlayacağınız üzere bazı hizmet işletmeleri genel kısıtlama ya da yasaklardan önce çalışan ve müşteri sağlığını gerekçe göstererek işletmelerini belirsiz bir süreliğine kapatmışlardı. 

Şimdi ise, 1 Haziran tarihinden itibaren birçok hizmet sunan işletme kapılarını tekrar müşterilerine açacaklar. Hizmeti sunan işletmeler ve hizmeti alan müşteriler için beklenen bir açıklama çünkü normale dönmenin en büyük tezahürlerinden bir tanesi olarak kabul ediyorlar.

Evet, tekrar açılacağı duyuruldu ancak cümlede büyük bir “fakat” ifadesi var. Faaliyetlerin yürütülmesi belirli kurallara bağlı olarak gerçekleşecek. İşletmeler belirlenen yeni düzenlere göre düzenlemelerini yapacaklar, buna alışmak çok zor değil aslında, zaten kuralların nasıl uygulanacağı gayet detaylı olarak anlatılıyor. Temel şartlarımız ve felsefimiz; “az insan çok sağlık.”

Yazıda anlatmak istediğim şu; işletmeler kuralları bir şekilde uygular ama kapılarından içeri girecek (?) olan müşterilerde bazı değişikler yaşandı. Müşterilerin markadan, alacağı hizmetten, kazanacağı deneyimden beklentileri farklılaştı. Salgın öncesi marka prestiji ve marka imajı etkiliyken şimdi marka güveni daha da kuvvetli bir hal aldı. Müşterinin önüne gelen ya da aldığı hizmet önemliydi şimdi ise hizmetin başlangıçtan kendi kullanımına sunulan zamana kadar yaşadığı süreci görmek istiyor. Ama buna çok fazla imkân olmadığı için de markaya güçlü bir güven beslemeyi diliyor. Benzer şekilde tüketicinin fiyata karşı olan duyarlılığı azaldı. Güvendiği marka(lar) için fiyatlara katlanmaya hazır, bunun için tasarruf bile yapıyorlar. 

Bu süreçte tüketiciyi net bir ifade anlatmamız gerekirse; “her şeyin başı sağlık”, sözü artık alelade ya da teselli için söylenen bir söz olmaktan çıktı. Tüketicinin tüketim alışkanlığına eklendi ve konumunu da sağlamlaştırdı. O yüzden sağlıkta, hijyende güven isteyen bir müşterimiz var artık. Beklentisi sağlık ve hijyen olan müşteriler, işletmelere de fayda sağlayacaktır. Müşterilerin sunulan hizmette sağlık ve tedbir amaçlarını yüksek oranda uygulayan işletmeleri deneyimlemesiyle, kurumlara yeni müşteriler kazandıracaktır. Başka bir söylemle; müşteri ilişkilerinin kurmak yeni dönemde daha fazla müşteriler üzerinden gerçekleşecektir. Zaten tam kapasite ile çalışamayan işletmeler de gelecek olan az sayıda müşteriyi bu konularda tatmin etmeye çalışacaktır. Nitelikli işletmeler nitelikli müşteriyi, nitelikli müşteriler nitelikli işletmeleri mevcut olandan daha fazla aramaya başlayacaktır. İki nitelikli tarafın birbirini bulması yeni düzende iki tarafa da katma değer sağlayacaktır.  

İşletme satışları pareto kuramı ya da ilkesi ile anlatılır. Der ki; “işletmenin satışlarının %80’si, müşterilerinin %20’si tarafından gerçekleşir.” İşte bu cümle pandemi sonrası, kısıtlı kapasite ile çalışacak olan işletmelerin öncül anlayışı olacaktır. Sayıca az ama maddi getirisi yüksek olan, işletmesine güven duyan ve kurumuna yeni müşteriler kazandıracak marka elçileri bulma konusunda “müşteri savaşları” başlayacaktır.