MÜŞTERİ DENEYİMİ EN ETKİLİ GÜÇ
Müşteriyi gönülden bağlayan stratejiler bugün şirketlerin en fazla tercih ettiği satış yöntemi. Müşteri deneyimi yönetimini en iyi şekilde uygulayan firmalar, tüketici alışkanlıklarının değiştiği pandemi sürecinde çeşitli tema ve projeleriyle ürünlerini satıp cirolarını koruma veya yükseltme yoluna gidiyor. MediaMarkt Türkiye İcra Kurulu Başkanı Yenal Gökyıldırım da, "Müşteri deneyimiyle kusursuz hizmet verme anlayışımızı geliştirmeye ve pazar payımızı artırmayı hedefledik " dedi.
Sedat YILMAZ
Güçlü mağazacılık, etkin e-ticaret, çok kanallı pazarlama ve ihtiyaca uygun en iyi müşteri deneyimi stratejileriyle modern ekonomiden örnekler veren şirketler her dönemde en başarılı kuruluşlar olarak öne çıkıyor.
Müşteri deneyimi, bir bakıma marka algısı olarak tarif ediliyor. Müşterinin her temas noktasındaki kalite ve oluşturulan toplam marka değeri bir anlamda müşteri deneyimi şeklinde ifade buluyor. Müşteri deneyiminde firmalar için en önemli husus, söz konusu algıyı müşteri lehine olumlu şekilde yönetebilmek.
Müşteri deneyimi bir tanıma işlevi
Daha açık ifadeyle müşteri beklentilerini karşılamak, hatta müşteri beklentilerinin üzerine çıkmak böylece müşteri memnuniyetini, bağlılığını ve marka savunuculuğunu en seviyeye taşımak için müşteri etkileşimlerini tasarlamak, planlamak ve uygulamaya koymak müşteri deneyimi yönetiminin kapsamlı özeti. Bir bakıma müşteri deneyimi yönetimi hizmet etmenin ötesinde müşteriyi her haliyle tanıma olgusu şeklinde tarif buluyor…
Müşteriye özel deneyimler sunarak sadece markaya bağlılık değil, aynı zamanda müşterinin markanın özelliklerini başkalarına aktarma ve paylaşma yoluyla ikna edici bir vasfa kavuşması ve markayı diğer insanlara anlatması da müşteri deneyimi yönetiminin son halkası olarak biliniyor.
Bâhusus müşteri deneyimi yönetimi bir firma için en iyi reklâm aracıdır. Modern reklamcılık anlayışına göre, firmaların ve reklam sektörünün reklam ve ilan ilişkilerinde müşteri deneyimi yöntemine dikkat etmeleri ve kurgularını buna göre yapmaları gerekiyor.
Müşteri deneyimi yönetimi, hiçbir şey yapmadan kendiliğinden oluşacak bir vetire değil. Zaman alan, müşteri memnuniyeti üzerinde çalışılması gereken bir süreç. Firmaların benimsedikleri projeler, tasarımlar, organizasyonlar ve etkinlikler tüm etkileşim noktalarında müşteri öngörüsü ve memnuniyeti üzerine derinlemesine analitik bir şekilde uygulama alanı bulmalı ve müşteriye markanın sahibi olarak bakılmalı.
Müşteri deneyimini Analiz’e anlattı
Küresel teknoloji mağazası markası olarak her zaman çağın en ileri uygulamaları ve müşteri memnuniyetiyle müşterilerinin karşısına çıktıklarını belirten MediaMarktSaturn Perakende Grubu Operasyondan Sorumlu Yönetim Kurulu Üyesi ve MediaMarkt Türkiye İcra Kurulu Başkanı Yenal Gökyıldırım, müşteri memnuniyetini ve müşteri deneyimi yönetimini Analiz Gazetesi’ne değerlendirdi. Gökyıldırım, “Pandemiye rağmen geçen yıl olduğu gibi 2021’de de büyümeye, müşterilerimize kusursuz hizmet verme anlayışımızı geliştirmeye ve pazar payımızı artırmayı hedefledik. Tüm bu olumlu stratejilerimizi şimdi ve sonraki süreçlerde de sürdürmeyi planlıyoruz” dedi.
Pandemi öncesinde olduğu gibi salgın sürecinde de müşterilerine en iyi hizmeti verme yolunda hiçbir zaman geri adım atmadıklarını ve yatırımlarına devam ettiklerini dile getiren MediaMarkt Türkiye İcra Kurulu Başkanı Yenal Gökyıldırım, pandemi koşullarına rağmen önce Eylül ayında 2020 mali yılı, ardından Aralık itibarıyla takvim yılını başarıyla tamamladıklarını söyledi.
2020 yılını müşteriye yaklaşımlarında hiçbir şey kaybetmeden en aktif şekilde geçirdiklerini anlatan Yenal Gökyıldırım, söz konusu süreçte dönemin gerektirdiği şartlar dahilinde yatırımlara ara vermediklerini, mağaza açılışları, müşteri deneyimi ve dijitalleşmeye olan projeleri sürdürdüklerini dile getirdi.
Müşteri kapısı her zaman açık
Türkiye’de koronavirüs salgının görülmesinin ardından 22 Mart 2020 itibariyle ülke genelindeki tüm mağazalarını kapattıklarını, ancak müşteriye hiçbir zaman kapının kapanmadığına dikkat çeken MediaMarkt Türkiye İcra Kurulu Başkanı Gökyıldırım, “Salgında online kanallarımıza yaptığımız yatırımlar sayesinde tüketicilerin tüm elektronik ürün ihtiyacını karşıladık. Öncelikle ‘Tüm Elektronik İhtiyaçlarınız için MediaMarkt’ prensibiyle Evde Eğitim, Evde Ofis, Evde Hijyen ve Evde Teknoloji temalarımızı oluşturduk. Bekarlar Günü, Şahane Kasım, Şahane Cuma ve Siber Pazartesi kampanyalarımız olmak üzere geçtiğimiz yılın aynı dönemine oranla yüzde 68’lik bir ciro artışı yakaladık” dedi.
Online kanallarda yaptıkları atılımlarla normalde sanalda yüzde 6 olan satışlarını pandemi sürecinde dört katına çıkardıklarını belirten Yenal Gökyıldırım, fiziki olarak yüzde 80 civarındaki iş kayıplarını yeni mağaza açılışları, yeni pazarlama stratejileri ve müşteri deneyimi üzerinde geliştirerek telafi ettiklerini ve Türkiye’deki mağaza sayısını da 80’e çıkardıklarını bildirdi.
Mağazadan sevkiyat dönemi
Pandemi ortamında MediaMarkt’ın küreselde uyguladığı ‘mağazadan sevkiyat’ sisteminin önemli projelerden biri haline geldiğinin altını çizen Gökyıldırım, “Söz konusu konsept ile mağazalarımızın fonksiyonunu genişlettik. Şimdi online siparişlerimizi doğrudan mağazalarımızdan karşılıyoruz” dedi. Müşterilerinin çevrimiçi kanallar üzerinden satın aldıkları ürünleri, stok sorunu yaşamadan, sıra beklemeden ve kargoya takılmadan mağazadan teslim almalarına yönelik bir uygulama geliştirdiklerinin bilgisini veren Gökyıldırım, “Uygulamamızın adı Pick Up. Uygulama son derece başarılı ve sorunsuz işliyor” ifadesini kullandı.
Pick Up yönteminin müşteri deneyimi yönetiminin önemli uygulamalarından biri olduğuna dikkat çeken Gökyıldırım, konunun üzerinde yıllardır çalıştıklarını ve müşteri deneyimi alanında yaklaşık yıldır sürdürülen çalışmalar sonucu Uluslararası Müşteri Deneyimi Ödülleri 2020’de (International CX Awards) “En İyi Müşteri Deneyimi Stratejisi” kategorisinde hem yerli hem de yabancı rakipleri eleyerek Gümüş Ödül’ün sahibi olduklarını kaydetti.
Projeleriyle salgına meydan okudu
Türkiye’de müşteri deneyimi yönetimi konusunda en iyi örnekler arasında öne çıkan MediaMarkt’ın pandemi sürecinde de aynı anlayışı devam ettirdiğini belirten Yenal Gökyıldırım, faaliyetlerinde “En İyi Müşteri Deneyimi Stratejisi” uygulayan firmanın pandemiden fazla olumsuz etkilenmediğini söyledi.
Sektörde salgın evrelerine bağlı olarak tüketicinin ürün tercihlerinde dönemsel farklılıklar yaşandığına dikkat çeken Yenal Gökyıldırım, bu süreçte Evde Eğitim, Evde Ofis, Evde Hijyen ve Evde Teknoloji temalarını oluşturduklarını, stok sorunu aşan ve kargosuz mağazadan kolay teslim uygulaması Pick Up, Bekârlar Günü, Şahane Kasım, Şahane Cuma ve Siber Pazartesi kampanyalarıyla müşteriye daha yakın olmaya çalıştıklarını ve bu anlayışla yüksek cirolar elde ettiklerini belirtti.
Salgın sürecinde prensiplerini “Tüm Elektronik İhtiyaçlarınız İçin MediaMarkt” üzerine yoğunlaştırdıklarını anlatan Yenal Gökyıldırım, “Sektöre geneline baktığımızda ise; pandemi nedeniyle tüketiciler çok net bir biçimde ihtiyaçlarının peşinde düştüğünü, gelişen teknolojinin de tüketici ihtiyaçlarına etkisi oldukça fazla olduğunu gördük. Bu kapsamda pandeminin evrelerine bağlı olarak tüketicilerin ürün tercihlerinde dönemsel farklılıklar yaşandı. Müşteri memnuniyetimizi artırmak, kategorilerde liderlik, mağaza ağımızın genişlemesi, çoklu kanal verimliğimizin artırılması ve servis hizmetini geliştirme, önümüzdeki mali yılımız için temel hedeflerimizin başında geliyor” şeklinde konuştu.
Müşteri davranışlarını takip ediyor
MediaMarktSaturn Perakende Grubu Operasyondan Sorumlu Yönetim Kurulu Üyesi ve MediaMarkt Türkiye İcra Kurulu Başkanı Yenal Gökyıldırım, tüketicinin artık istediği ürünü, istediği yerden, istediği zamanda almak istediğini söz konusu davranışın da MediaMarkt’ın ‘Çok Kanallı Pazarlama’ stratejisini desteklediğini söyledi.
Firmalarının ‘Çok Kanallı Pazarlama’ stratejisinde daha fazla derinlik kazanmak için başta dijitalleşme birçok alanda yatırımlarını artırdığını ve müşteri davranışlarını yakından takip ettiklerini belirten MediaMarkt Türkiye İcra Kurulu Başkanı Gökyıldırım, “Kuvvetli mağaza, güçlü e-ticaret… Ancak önemli olan; bu kanalların birbiriyle uyumu ve entegrasyonu. Müşteri memnuniyetimizi artırmak, kategorilerde liderlik, mağaza ağımızın genişlemesi, çoklu kanal verimliğimizin artırılması ve servis hizmetini geliştirme, bu yıl için temel hedeflerimiz” dedi.
200 bin metrekarenin üzerinde toplam alanla en geniş satış alanına sahip bir perakende markası olduklarını dile getiren MediaMarkt Türkiye İcra Kurulu Başkanı Yenal Gökyıldırım, geniş alanların, geniş ürün portföyünün ve geniş hizmet halkasının önemini pandemi sürecinde bir kez daha gördüklerini, bu yüzden mevcut mağazalar ve açılacak mağazalarda yeni gelişen müşteri davranışları ve ihtiyaçlarına göre yeni tasarlamaları gündeme getireceklerini sözlerine ekledi.
Pandemi sonrası da hız kesmeyecek
Pandeminin seyrine ve tüketici alışkanlıklarına göre online kanallarda ilgilinin ivme kazanacağını tahmin ettiklerini belirten MediaMarkt Türkiye İcra Kurulu Başkanı Yenal Gökyıldırım, artış eğilimindeki tüketici elektroniği pazarına en iyi şekilde hitap etmek için her türlü tedbiri aldıklarını söyledi ve pandemi sonrasında da günün şartlarına göre aynı tempoyla projeler üretmeye ve yatırım yapmaya devam edeceklerini kaydetti.
Değişen pazar şartlarına karşılık müşterilerine kusursuz hizmet etme anlayışlarını daha ileri seviyelere taşımanın planlarını yaptıklarını dile getiren MediaMarkt Türkiye İcra Kurulu Başkanı Yenal Gökyıldırım, “Türkiye pazarına çok güveniyoruz. Avrupa’daki liderliğimizi Türkiye’de de başaracağız. Sektörel liderlik yolculuğunda acelemiz yok. Emin adımlarla gidiyoruz ve bunları yaparken nerede olmak istediğimiz biliyoruz” dedi.
Dijitalizasyon ve çok kanallı projeleriyle adımlarını hızlandırdıklarını dile getiren MediaMarkt Türkiye İcra Kurulu Başkanı Yenal Gökyıldırım, “2020 yılına girmeden sektördeki hedefimiz Türkiye’de açık ara liderlikti. Küresel koronavirüs salgını sebebiyle hedeflerimizde yenilemeler olsa da çizdiğimiz yol haritasından vazgeçmiş değiliz. Söz Konusu rota doğrultusunda müşteri odaklı yatırımlarımıza salgında daha fazla hız verdik” diye konuştu.
Pandemiye rağmen yeni mağazalar açtı
Almanya Düsseldorf merkezli uluslararası elektronik perakendicisi MediaMarkt Türkiye de salgın şartlarında dahi yatırımlarından taviz vermiyor. Son olarak İstanbul Vega ve Üsküdar Nev Çarşı’da aynı gün 2 mağaza birden açan MediaMarkt, Türkiye’deki mağaza sayısını 27 farklı ilde 80’e çıkardı. Pandemide fiziksel mağazacılıkta büyüme anlayışını online mağazacılıkla birleştiren stratejilerini birleştirerek farklı bir konseptle Türkiye pazarında yer almayı devam ettirdiklerini belirten MediaMarkt Türkiye İcra Kurulu Başkanı Yenal Gökyıldırım, Türkiye Operasyonlarından Sorumlu İcra Kurulu Üyesi Hulusi Acar ve diğer yönetimdeki ekip ile birlikte pandemi durgunluğunu aşmaya çalıştıklarını söyledi. Dünyada olduğu gibi Türkiye’de de pandeminin MediaMarkt’ı çok kanallı bir oyuncu olmaya yönlendirdiğini ve buna da çok kısa sürede cevap verdiklerini belirten Gökyıldırım, “Müşteri deneyimi yönetimini en iyi kullanarak her ortama uygun mağaza operasyonlarımızı yürütüyoruz. Fiziksel mağaza deneyiminin önemini önde tutarken bunu online kanallarımızla faaliyetlerimizi genişletiyoruz. . Bunu da hem çevrimiçi mağazalarımızda sunduğumuz imkanları iyileştirerek hem de mağazalar açarak ve mevcut mağazalarımızı yenileyerek gerçekleştireceğiz” ifadelerini kullandı.